Implementada em 2008, a portabilidade numérica até hoje dá trabalho aos consumidores. Tamanha a dificuldade para trocar de operadora que muitos usuários desistem e acabam "presos" com a antiga empresa de telefonia. Isso é o que aponta pesquisa realizada em março pelo Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) com Claro, Oi, Tim e Vivo.

Segundo o levantamento, as empresas cometem uma série de falhas, em especial com relação à informação ao consumidor e divergência entre a orientação do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e dos atendentes das lojas.

Um exemplo está na TIM. Em três lojas da operadora, os funcionários disseram que não faziam portabilidade de linhas pré-pagas. Já o atendente do SAC afirmou que todas as unidades são obrigadas a fazer a mudança tanto de pré quanto de pós-pagos, diz o Idec.

Em resposta ao instituto, a TIM Informou que já reforçou a orientação aos funcionários para que equívocos como a recusa de portabilidade de linha pré-paga, bem como o fornecimento de informações incorretas sobre o prazo, não voltem a ocorrer.

Na Vivo, a solicitação de portabilidade via SMS não foi concluída. O funcionário da loja informou que seria preciso fazer uma recarga mínima para gerar um número provisório durante o processo de troca de operadora - o que não está previsto no regulamento.

Além da exigência de recarga mínima, em algumas operadoras, como a Oi, os créditos sumiram "misteriosamente" após a portabilidade. "Segundo a Resolução do Serviço Móvel Pessoal, a prestadora deve apresentar as razões para o débito dos créditos e, não havendo motivo, devolvê-los em dobro ao usuário", informa o Idec.

Tudo leva a crer que não basta uma resolução para os problemas serem resolvidos. Uma alternativa para as medidas serem implantadas de forma correta seria impor multas mais severas às operadoras. Para as empresas de telefonia, é mais fácil não seguir a lei para reter seus clientes insatisfeitos - e põe insatisfeitos nisso.

JUSTIFICATIVAS DAS EMPRESAS

Procurada, a Vivo afirma que não cobra taxa para efetuar a portabilidade e considera o episódio da obrigatoriedade de recarga de R$ 35 um equívoco pontual do vendedor. "A operadora informa que segue todas as normas relativas à portabilidade e que realiza milhares de pedidos por mês com sucesso", acrescenta a operadora.

A TIM diz ter reforçado a orientação aos funcionários para que equívocos como a recusa de portabilidade de linha pré-paga, bem como o fornecimento de informações incorretas sobre o prazo, não voltem a ocorrer.

A Claro afirma estar de acordo com as regras de portabilidade e destaca que os problemas apontados pelo Idec são pontuais.

Por fim, a Oi afirma que o procedimento padrão da empresa é de realizar a portabilidade no prazo de três dias úteis.

Enquanto o governo e as agências reguladoras impuserem multas altas, o serviços continuarão ruim, pois sai mais barato a multa do que o treinamento

Post em parceria com a jornalista Patrícia Basílio