A TAM criou uma réplica de um miniterminal de aeroporto para treinar funcionários a lidar com passageiros em situações reais.
É um "aeroporto cenográfico", só que sem pista e aviões. Tem balcão de check-in em tamanho natural e portão de embarque. Tudo isso no centro de treinamento da empresa, em São Paulo.
Os computadores do check-in têm instalado o sistema de reservas usado pela TAM. Há cartões de embarque fictícios, leitor desses cartões, balança para pesar bagagens e anúncios do sistema de som, tal qual um aeroporto de verdade.
A primeira aula aconteceu na quarta-feira (20), para agentes de aeroporto que começarão a trabalhar em breve na TAM. O repórter não acompanhou a aula; a empresa permitiu apenas que o fotógrafo da Folha entrasse.
Até então, a formação dos agentes que atuam no aeroporto acontecia por meio de aulas teóricas e vídeos.
Segundo José Quesado, gerente de desenvolvimento de serviços da TAM, a intenção é uniformizar o atendimento nos aeroportos em que a empresa atua.
"Queremos que o funcionário antes de ir trabalhar no aeroporto tenha experiência real do que lhe será exigido."
Assim, funcionários se passarão por passageiros para simular problemas no check-in, como alguém que se apresente com bagagens em tamanho superior ao permitido.
Quesado diz que a experiência no centro de treinamento fará com que o tempo de preparo até que o agente trabalhe no aeroporto será reduzido de 15 para cinco dias.
De acordo com a TAM, trata-se da primeira experiência do tipo entre as empresas aéreas brasileiras.
ESSENCIAL
O atendimento no balcão e na fila de check-in é um dos calcanhares-de-aquiles das empresas aéreas, por ser um dos primeiros pontos de contato do passageiro e, também, pela rotatividade dos funcionários.
Atualmente, a categoria recebe mensalmente, em média, salários que variam de R$ 1.500 a R$ 2.500, a depender da empresa.
A TAM diz ser natural que agentes de aeroporto sejam promovidos no aeroporto ou migrem para outras áreas, como a dos comissários de bordo. Há ainda uma rotatividade compatível com a indústria aérea, diz a empresa.