ISABEL FLECK
DE SÃO PAULO

É de grandes varejistas dos Estados Unidos, país com segundo maior número de compradores on-line do mundo, que vem o conselho para empresários do resto do globo: é preciso voltar a ter atenção com o cliente.

Os micros e pequenos empresários brasileiros que participaram da feira organizada pela Federação Nacional do Varejo americana (NRF, na sigla em inglês), em Nova York, na última semana, pretendem adaptar conceitos vistos no evento para priorizar o "atendimento pessoal".

A ideia não é abrir mão do canal virtual ""importante para expandir o alcance das vendas–, mas, sim, proporcionar ao consumidor também a possibilidade de uma "experiência acolhedora", em que ele sabe que será atendido por um vendedor atencioso e bem preparado.

"Eu entendo que a internet é fundamental, pela rapidez com a informação, mas não podemos perder esse contato físico com o cliente. Ele precisa se sentir em casa", afirma Celeste Ferreira, sócia da Cheesecakery, loja de sobremesas em Campinas (SP).

Um dos exemplos que mais chamou a atenção dos participantes foi o da empresa de óculos Warby Parker, que começou seu negócio apenas na internet e, recentemente, acabou abrindo lojas físicas para aumentar a "conexão" com os clientes. O resultado foi um aumento significativo nas vendas.

"Acabamos percebendo que essa era também uma experiência social, porque as pessoas querem uma opinião ao experimentar o produto", diz o presidente-executivo da empresa, David Gilboa.

	Michael Falco/The New York Times
	David Gilboa (à esq.) e Neil Blumenthal, sócios de e-commerce que abriu lojas físicas para contato com clientes

"Uma das lições daqui é: crie oportunidade na internet para que o seu consumidor compre mais, mas sem perder a atenção na loja física", diz o consultor de marketing do Sebrae-SP Gustavo Carrer.

Para Adriana Gribel, vice-presidente da Tenco Shopping Centers, que administra 15 shoppings no interior do país, o varejista brasileiro pode aproveitar esse atraso em relação aos americanos no comércio digital para evitar cometer os mesmos erros.

"Como a gente está sempre um pouquinho atrás, vamos logo achar soluções de como voltar a ser gentis com o cliente, para que ele goste de ir à loja e de consumir", diz Gribel.

"Há uma necessidade de fidelizar o consumidor, sem tratá-lo como massa."

O consultor Luiz Alberto Marinho, da Gouvêa de Souza, observa que a grande quantidade de marcas e de canais de compra acabou dando mais poder ao cliente e fez com que ele passasse a ser o centro do negócio.

"Antes, a lógica atendia à conveniência do fabricante e do vendedor. Agora, a conveniência do consumidor passou a ser valorizada, porque ele determina o que comprar, onde comprar, de que maneira comprar", afirma.

A empresária Renata Reno, dona da ótica Estrela, em Santo André, volta para o Brasil com a certeza de que terá que mudar a "experiência de compra" em sua loja. "A gente peca por não passar para o cliente que ele não está comprando só um 'remédio' para uma doença, mas um objeto de moda", diz.