O setor de telecomunicações figura como campeão em reclamações feitas ao Procon paulista em 2014, com 19% das reclamações, seguido pelo setor de instituições financeiras, com 15%.

Os maiores problemas apontados pelos consumidores são relacionados a cobranças, com 30% das queixas.

A lista destaca 50 empresas e considera apenas reclamações fundamentadas –aquelas que não foram solucionadas e exigiram abertura de processo administrativo.

Conforme antecipou a coluna Mônica Bergamo, no topo do ranking está o grupo Vivo/Telefônica. Foram registradas 4.482 queixas contra ele, a maioria por cobrança indevida ou abusiva.

Apesar disso, ele está em 34º lugar na lista de resolução de problemas entre 50 empresas pesquisadas.

No segundo lugar em volume de reclamações ficou o grupo Claro/NET/Embratel, com 3.749 registros. A empresa ficou em 47º lugar na lista de resoluções de queixas.

A fabricante de eletrônicos Lenovo/CCE ficou com 2.465 queixas e em 48º na lista de resoluções de problemas.

OUTRO LADO

À coluna, a Vivo afirmou que tem como prioridade o atendimento de qualidade e que seu o volume mensal de reclamações é baixo, considerando o número total de clientes.

A Claro disse que realiza investimentos para melhorar seus canais de relacionamento e que tem um alto índice de resolução de problemas.

A Lenovo afirmou que tem intensificado esforços na área de atendimento e anunciou um investimento de mais de R$ 7 milhões na área.

O Itaú disse que vem melhorando sua posição em todos os rankings divulgados por Procons nos últimos anos e que, no ranking da Fundação Procon-SP deste ano, em particular, reduziu mais duas posições. Afirmou ainda que trabalha para fortalecer o diálogo com os órgãos de defesa do consumidor.

A OI disse que vem registrando avanços em seus indicadores, assegurando o acesso às novas tecnologias por parte de seus clientes e buscando melhorias no atendimento, na prestação de serviços e na percepção do cliente final, que são considerados prioridades para a empresa.

O Bradesco disse que desenvolve um programa de revisão de processos e sistemas, além de desenvolver programa de formação do seu quadro de funcionários, procurando aumentar o nível de satisfação de seus clientes.

O GPA (Grupo Pão de Açúcar) afirma que o número de manifestações apresentadas pelo Procon considera a soma de seis marcas da empresa (Pão de Açúcar, Extra, Pontofrio.com, CasasBahia.com, Casas Bahia e Pontofrio) e que, ao serem analisadas isoladamente, em comparação com os seus competidores, essas marcas apresentam índices de reclamação inferiores ao mercado.

A TIM disse que encerrou o ano de 2014 na oitava posição no ranking do Cadastro Estatual de Reclamações Fundamentadas da Fundação Procon São Paulo, se apresentando como a menos reclamada frente aos demais grupos econômicos de telecomunicações.

A Sky Brasil disse que considera o relacionamento com o cliente um dos pilares do seu negócio e que mantém uma relação transparente com os órgãos de defesa do consumidor, além de investir no treinamento de suas equipes.

A Caixa Econômica Federal afirmou que utiliza as informações e reclamações de seus clientes registradas nos mais diversos canais e órgãos como subsídio para a melhoria de seus processos e que a redução das reclamações e o aumento da solução nos canais internos e externos são prioridades do banco.

De acordo com o Procon, em 2014 foram realizados 942.511 atendimentos. Desses, 63.135 resultaram em reclamações fundamentadas, 52% delas atendidas.

O índice de resolução dessas é de 89%.

Fonte: Procon-SP