As pessoas viajam em busca de descanso e diversão, mas o passeio muitas vezes é prejudicado com aborrecimentos com extravio de bagagens, atrasos de voos, cancelamentos de pacotes e problemas no hotel, pousada ou albergue. E esses contratempos são ainda mais comuns nesta época do ano, em que muitos turistas estão voltando das férias.

Foi o caso da professora de educação infantil Camila Cirilo, 26, que, ao voltar com as amigas de uma viagem a Las Vegas, nos Estados Unidos, teve a bagagem extraviada.

Clique na infografia: Férias Frustradas/Carolina Daffara

"Nós despachamos seis malas, mas uma minha e outra de uma amiga não apareceram. Tanto os funcionários da companhia aérea quanto os da Anac [Agência Nacional de Aviação Civil] disseram que a chance de encontrar as malas era de quase 100%, o que naquele momento me deixou tranquila", disse.

A preocupação só veio dois dias depois, quando a amiga de Camila recebeu sua bagagem, mas a empresa não tinha informações sobre a outra mala que foi perdida.

"Tudo que eu transportava ali era importante para mim porque era minha primeira viagem aos Estados Unidos e eu trazia lembranças e presentes", afirmou, seis dias após a chegada no aeroporto de Guarulhos, em São Paulo.

A assessora técnica do Procon-SP Márcia Aur aconselha que, no caso de problemas com bagagem, o passageiro comunique a empresa aérea o mais rápido possível e preencha o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem).

Na ocorrência de extravio, a companhia terá, se o voo for internacional, o prazo de 21 dias para localizar a mala. Nos voos nacionais, a espera pode ser de até um mês.

Caso a empresa não consiga encontrar a bagagem desaparecida, o passageiro tem direito a uma indenização.

"O Procon defende que a indenização deve ser sempre calculada de acordo com o que havia na bagagem", diz Aur, embora algumas companhias aéreas estipulem limites para essa reparação.

Nos casos de atrasos e cancelamentos de voos, o consumidor deve procurar o balcão da empresa aérea para tentar solucionar o problema.

O passageiro tem direito a fazer a viagem, tendo prioridade no próximo embarque da companhia com o mesmo destino ou sendo direcionado, sem custo adicional, para um voo de outra empresa.

Se necessário, o viajante pode exigir uma diária em hotel paga pela empresa.

Além disso, é possível pedir reparação na Justiça por danos morais, como, por exemplo, não chegar a tempo a um compromisso.

Nos casos envolvendo empresas aéreas, se as tentativas de solução do problema não tiverem resultado, o usuário pode recorrer à Anac.

No caso da hospedagem, a orientação é guardar todos os documentos e fotos que comprovem que as condições encontradas eram diferentes do combinado. Em caso de pacotes cancelados, as agências de turismo devem restituir os valores corrigidos e pagar danos materiais e morais.

Para buscar reparações, o consumidor deve procurar os órgãos de defesa do consumidor ou a Justiça.

QUESTÕES NA JUSTIÇA

Problemas em voos e hospedagens costumam ser resolvidos em juizados especiais cíveis, que têm um processo simplificado e mais rápido do que a Justiça comum.

Lá, são julgadas causas que não ultrapassam 40 salários mínimos e, nos casos até metade desse valor, não é necessário ter um advogado.

Quando a disputa envolve relação de consumo, a ação pode ser proposta no juizado mais próximo do domicílio do consumidor, bastando procurar um funcionário para registrar a reclamação.

De início, é agendada uma audiência de conciliação, em que as partes envolvidas tentam chegar a um acordo.

Se a questão não se resolver, há uma audiência de instrução e julgamento, em que o juiz ouve envolvidos e testemunhas, analisa as provas e dá a sua sentença.

Há a possibilidade, em até dez dias, de recurso contra a decisão do juiz, mas nesse caso quem recorre deve pagar antecipadamente as despesas judiciais e a presença de advogados é obrigatória.

Mapa dos juizados especiais cíveis de São Paulo