Um consumidor insatisfeito pode se transformar em pesadelo para o empreendedor. Para garantir uma experiência positiva, e de quebra reduzir custos, as pequenas empresas apostam em canais de comunicação mais rápidos que o telefone 0800.
No Easy Taxi, aplicativo para chamar táxis, o uso de chat no SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) quadruplicou neste ano, segundo o gerente de operações da empresa, César Wedermann, 27.
"Hoje, o tempo médio de atendimento via chat é 50% daquele gasto no telefone. Isso não só poupa o tempo do cliente, como reduz a nossa conta de telefone", afirma Wedermann.
Uma linha de 0800 traz, além do custo da ligação, uma taxa de interconexão, cobrada em chamadas entre operadoras diferentes. Por isso, tem se tornado cada vez menos atraente para pequenos empresários.
Já do lado dos consumidores, essa migração para a ferramenta on-line acontece sobretudo entre os mais jovens, segundo a Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec).
"É uma geração que prefere teclar mais e falar menos", diz Lúcia Helena Faria, diretora da associação.
Na Bidu, corretora de seguros de automóveis de São Paulo, o chat é responsável por 70% dos atendimentos.
| Danilo Verpa/Folhapress | ||
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| Luciana da Mata, da Bidu Corretora, e Clayton da Silva, da Zendesk, em call center |
"São mais de 500 conversas via mensagem de texto por dia contra 100 contatos no canal 0800", diz Luciana da Mata, 40, diretora de operações da empresa.
Segundo Mata, as mensagens de texto exigem menos tempo de trabalho dos funcionários e permitem responder a um número maior de clientes com a mesma equipe de cem atendentes.
Alexandre Juliani, 45, diretor da empresa de tecnologia Peopleway, diz que um operador consegue responder até dez chamadas simultâneas via chat.
A Peopleway criou o WhatSAC, aplicativo de envio de mensagens de texto, fotos e geolocalização voltado para empresas. Ele custa R$ 750 e teve 45 mil downloads em pouco mais de um ano.
MAIS QUE O TEMPO
Para a especialista em linguística Maria do Carmo Oliveira, 67, as empresas deveriam focar mais na qualidade.
"Não adianta mudar a plataforma e manter um atendimento automatizado, com roteiros prontos e linguagem técnica. É preciso efetivamente se comunicar com o cliente.", diz Oliveira, coautora de "Você Está Entendendo?", sobre o telemarketing (Mercado das Letras, 116 págs., R$35).
Para ela, o "call center" não deve ser encarado como uma "central de custos".
Luciana da Mata, da Bidu, avalia que o chat melhorou a qualidade do atendimento, "já que o consumidor tem respostas instantâneas no momento e local desejados".
INTEGRAÇÃO
Disponibilizar diversos canais de atendimento pode acabar dificultando o contato com o cliente se os sistemas não forem integrados.
A falta de continuidade na comunicação com a empresa, quando o cliente precisa explicar seu pedido novamente para um segundo funcionário, está entre as principais queixas sobre o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).
Para a empresa, a integração eficiente dos canais de atendimento pode não apenas melhorar o serviço mas também reduzir os gastos em até 50% ao evitar esses contatos desnecessários.
Mas o investimento é alto. Segundo Alexandre Azzoni, 47, diretor da CallFlex Sistemas, empresa de softwares da área, o serviço pode custar até R$ 50 mil.
Azzoni diz, porém, que o valor compensa a longo prazo.
"Criar um único ponto de atendimento pode custar até R$ 8.000 por mês e requer espaço para infraestrutura e equipamentos, como PABX. Se você consegue reduzir chamados, consegue cortar esse gasto", diz Azzoni.
De acordo Clayton da Silva, diretor da Zendesk, que vende softwares para atendimento ao consumidor, o ideal é que as empresas executem a comunicação com o cliente de maneira integrada seja por meio de SMS, redes sociais, ligação telefônica e outros canais. "Não importa o meio onde acontece as interações com os clientes, o importante é gerenciar as conversas em um único sistema".
O Elo7, site de compra e venda de artesanato, decidiu investir na integração dos seus sistemas on-line de atendimento ao cliente.
"Até 2012, todas as demandas chegavam via e-mail. Em três anos, 20% dos atendimentos passaram a ser via chat. Assim, diminuímos o tempo médio de resposta ao cliente para menos de 24 horas", diz o presidente, Carlos Curioni.
DICAS PARA ATENDER BEM
> Empresas de menor porte devem garantir atendimento, no mínimo, no período entre 8h e 20h nos dias úteis. Deve receber chamadas tanto de números fixos como de celulares.
> Evite que o cliente tenha que repetir toda a história se decidir usar um canal diferente; faça um SAC com informações integradas.
> Dê autonomia para que os funcionários do SAC possam conversar com todos os setores da empresa em busca de soluções para o consumidor.
> Mantenha o cliente sempre informado sobre seu pedido e prazo para a resposta.
> Disponibilize o histórico dos pedidos do consumidor em um espaço de acesso restrito a ele no site da empresa.
PRINCIPAIS RECLAMAÇÕES
> Longas esperas
> Chamadas derrubadas
> Demora na resolução dos problemas
> Falta de continuidade e retorno do contato
> Acesso dificultado a informações de protocolos de atendimento
Como o brasileiro se comunica com as empresas:
> Telefone/ 0800: 55%
> Chat: 27%
> Outros canais de comunicação: 18%
PERFIL DO SETOR:
> No Brasil existem cerca de 131 mil telefones 0800 ativos
> 92% dos clientes consideram o chat uma boa forma de comunicação
> 41% dos consumidores entre 18 e 46 anos preferem usar canais on-line
> 32% é o crescimento médio anual de canais digitais