A tecnologia de geolocalização nos smartphones já deixou muitos pais mais tranquilos, sabendo onde seus filhos estão no momento. Mas a lista de utilidades dessa ferramenta não para de crescer, especialmente nos EUA.

Seis anos atrás, as pessoas ficaram maravilhadas quando o Uber passou a permitir que elas acompanhassem a rota do motorista antes que ele chegasse no endereço combinado. Desde então, os serviços que permitem esse tipo de verificação pelo celular incluem desde entrega de pizza até passeadores de cães.

Agora, a Comcast e a Time Warner, duas das maiores companhias de TV a cabo dos EUA, passaram a permitir que seus clientes acompanhem, via celular, a localização exata do técnico chamado para fazer conserto na casa delas.

No caso da Comcast, a adoção da ferramenta faz parte de uma estratégia para melhorar o nível de satisfação dos clientes (a qualidade do atendimento do serviço de TV a cabo nos EUA é bastante criticada pelos usuários). Ela inclui ainda a redução do tempo de espera pelo técnico: de quatro para duas horas.

Nesse modelo, 30 minutos antes de começar a janela de espera de duas horas, a operadora envia um aviso ao cliente pelo seu aplicativo móvel, dando um prazo mais específico de quando o técnico deve chegar: uma janela de meia hora. Cerca de 15 minutos antes da chegada do profissional, a empresa manda um link com mapa que mostra a rota do veículo.

"A premissa geral é que devemos respeitar sempre o tempo do cliente", afirma Charlie Herrin, vice-presidente-executivo da Comcast.

Para Frances X. Frei, professora da Harvard Business School, os usuários ficariam muito mais felizes se eles soubessem exatamente quando o técnico vai chegar.

"O que eu gostaria que eles fizessem era falar 'nós estaremos aí às 15h' e realmente chegassem às 15h", afirmou a especialista de Harvard. "Eu não precisaria de mais nenhuma transparência."