Uma auditoria do Tribunal de Contas da União (TCU) aponta frouxidão na maneira como a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) fiscaliza os serviços prestados pelas operadoras de celular.

As teles gastam por ano cerca de R$ 16 bilhões (8% de sua receita) para cumprir metas de qualidade definidas pela Anatel que, segundo o TCU, não têm resultados práticos.

As empresas devem cumprir mais de 1.200 indicadores estabelecidos pela agência. As operadoras precisam relatar, por exemplo, índices de chamadas completadas e interrompidas e de atendimento em call centers e lojas.

O TCU faz recomendações à Anatel desde 2012 e pede que a agência adote indicadores que considerem a satisfação dos clientes. As reclamações contra as teles nos órgãos de defesa do consumidor aumentaram de 9% do total em 2012 para 13% em 2015, afirma o Ministério da Justiça.

Cobranças indevidas são o principal motivo. Em relatório aprovado na semana passada, o TCU afirma que 22 mil chamadas foram cobradas indevidamente entre 2012 e 2013, e outras 36 mil em 2014.

"O TCU não substitui a Anatel, mas concluímos que há um enorme deficit regulatório que causa prejuízos aos usuários de celular", afirmou o ministro Bruno Dantas, relator do caso no tribunal. Procurada pela Folha, a agência disse que só se manifestará quando conhecer o relatório.

O TCU apontou falhas da Anatel que beneficiaram as empresas, como a substituição de penalidades e sanções por novas metas de investimento que também não foram cumpridas. Em maio, a Oi fechou um acordo desse tipo no valor de R$ 1,2 bilhão para, pouco tempo depois, entrar em recuperação judicial.

Embora critiquem a interferência do TCU, as empresas concordam que os indicadores da Anatel não colaboram com a melhoria da qualidade. Elas dizem que o problema é uma herança da época da privatização do setor, quando a prioridade da agência era garantir que os equipamentos da rede funcionassem bem.

Para as empresas, as falhas de regulação criaram uma indústria de multas. Dos cerca de R$ 20 bilhões acumulados em penalidades, mais da metade se deve ao descumprimento de metas de qualidade.

"Um simples ranking com a percepção da qualidade pelos consumidores daria mais resultado hoje", afirmou Gustavo Gachineiro, vice-presidente de assuntos corporativos e institucionais da Vivo.

"Ninguém quer ficar atrás [da concorrência]. Isso é pior que multa. A gente precisa de liberdade para direcionar o que investimos [no cumprimento das metas] para a melhoria da qualidade", disse.

*

ESTAMOS VERIFICANDO

13% das queixas de consumidores foram contra teles em 2015

36 mil chamadas cobradas indevidamente em 2014

Fontes: Ministério da Justiça, TCU