Quem comprou por impulso pela internet na Black Friday, evento realizado na última sexta-feira (25), e se arrependeu tem até sete dias após o recebimento do produto para devolvê-lo sem precisar pagar os custos da compra e o frete.

O direito ao arrependimento está no Código de Defesa do Consumidor e também se aplica ao evento, lembra Bruno Stroebel, supervisor do Procon-SP.

Ele explica que não é necessário justificar o motivo da devolução, mas o produto deve estar conservado e na embalagem original (mesmo que ela tenha sido aberta), junto dos acessórios que o acompanham.

O consumidor pode comunicar à empresa seu desejo de devolver o produto via diferentes canais de atendimento, como telefone ou e-mail, diz Stroebel. É importante guardar cópias da mensagem em que é formalizado o pedido ou protocolo de atendimento e nome do atendente, quando o contato é feito via telefone.

Em caso de produtos com defeito, o consumidor também não arca com os custos da troca.

A responsabilidade pela solução do problema não é apenas da loja onde a compra foi fechada.

Além dela, seus fornecedores e eventuais parceiros na venda (como no caso de terceiros que comercializam produtos em plataformas do tipo "marketplace") também são responsáveis pelo caso.

Nessa situação, o prazo para reclamação é de 30 dias para produtos não duráveis (alimentícios) e de 90 dias para itens duráveis (roupas e eletrônicos).

RECLAMAÇÕES

Seguindo previsões do mercado, a Black Friday deste ano teve menos problemas do que as edições anteriores, de acordo com dados do Procon-SP e site Reclame Aqui.

O Procon-SP registrou 845 reclamações de compradores pela internet neste ano. Em 2015, ano que também registrou queda, haviam sido 1.184.

A queixa mais recorrente nesta edição foi a mudança de preços de produto no momento de fechamento da compra (quando o produto estava no carrinho). A seguir, vieram queixas sobre produtos em oferta indisponíveis e maquiagem de preços.

VENDAS

As vendas no comércio eletrônico da última sexta-feira (25), quando ocorreu a Black Friday, foram 17% maiores do que no evento de descontos de 2015.

Na ocasião, o setor faturou cerca de R$ 1,9 bilhão, segundo a consultoria Ebit, do Buscapé, que reúne dados do comércio eletrônico brasileiro.

O resultado ficou abaixo do esperado pela própria consultoria, que projetava vendas de R$ 2,1 bilhões e crescimento de cerca de 30% para o evento.

A consultoria aponta que lojas virtuais anteciparam suas promoções para a noite de quinta-feira (24), provocando um aumento do consumo também no dia anterior à Black Friday.

Somadas as vendas da Black Friday às de quinta-feira a partir das 20h, a movimentação do comércio eletrônico foi de R$ 2,06 bilhões.

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Depois das compras

Saiba o que fazer para resolver problemas o comércio eletrônico

PROBLEMA NO CARRINHO
Se, por motivos técnicos, o consumidor não tiver conseguido fechar a compra, ele tem direito à manutenção das ofertas; para isso, é importante ter cópias das páginas visitadas durante a Black friday

GUARDE E-MAILS
Mantenha confirmações de compras enviadas via e-mail e comunicações fornecidas pela empresa

DEMORA
Aguarde o fim do prazo combinado com a empresa antes de reclamar de atraso na entrega; é recomendável primeiro entrar em contato com a empresa e, se o caso não for resolvido, buscar órgãos de defesa do consumidor

SE PRECISO, RECLAME
Use canais para reclamações de consumidores; no caso do Procon-SP, o atendimento é feito via telefone (151) e a partir da internet; outra opção é o Reclame Aqui