Natal é tempo de presentear familiares e amigos, mas nem sempre é possível acertar na escolha.

Pelo Código de Defesa do Consumidor, as lojas não são obrigadas a trocar o presente porque o cliente não gostou da cor, do modelo ou do tamanho.

Apesar disso, em geral as lojas acabam trocando as mercadorias. A estratégia agrada o consumidor e pode ser uma boa oportunidade de conquistar um novo cliente.

As regras variam por loja, mas é recomendável manter o presente intacto e cumprir o prazo estipulado.

"A substituição só é obrigatória quando o produto tem defeito", explica Maria Inês Dolci, coordenadora de relações institucionais da Proteste (associação de defesa do consumidor).

As condições e o prazo para a substituição devem estar por escrito. Em geral, essa informação vem na etiqueta ou na nota fiscal.

Há lojas que fornecem um cartão de troca na embalagem. É a loja que estabelece o prazo, mas em geral é de 30 dias, segundo a supervisora do Procon Márcia Oliveira.

Se a política de trocas da loja prever o direito de substituição e ela se recusar a fazê-lo, o cliente pode ir à Justiça por descumprir a oferta.

A troca só é garantida quando a mercadoria tem defeito. Mesmo assim, o estabelecimento ou o fabricante tem 30 dias para tentar reparar o problema antes de fazer a substituição.

"Se o prazo passar e nada tiver sido acordado, o consumidor pode, então, escolher entre a substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso,a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço", ressalta a coordenadora-executiva do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), Elici Bueno.

PELA INTERNET

O Código de Defesa do Consumidor garante o "direito de arrependimento" nas compras feitas pela internet.

Com isso, o consumidor tem o prazo de sete dias, após a entrega, para a devolução.

"O cliente tem direito ao cancelamento se não gostar do produto", afirma Márcia Oliveira, do Procon.

Apesar disso, o direito é de cancelar a compra e pedir o dinheiro de volta, não de substituir o produto.

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Saiba como pedir a troca do presente:

PRODUTO SEM DEFEITO COMPRADO NA LOJA

- Pelo Código de Defesa do Consumidor, não é em qualquer caso que o cliente pode exigir a troca de um produto
- A loja não é obrigada a trocar mercadorias simplesmente porque o cliente não gostou do modelo ou da cor
- Não há obrigatoriedade nem quando o tamanho não servir

Política de trocas
- Apesar disso, a maioria dos estabelecimentos faz a substituição para agradar e fidelizar o cliente
- Especialmente em datas como Natal, Dia das Mães, Dia dos Pais e Dia dos Namorados, a maioria das lojas se compromete a trocar

Entre em contato com a loja
O ideal é perguntar a política de trocas da loja antes de procurá-la

Avisos
Se a loja se comprometer a fazer as substituições, as informações devem estar detalhadas por escrito na etiqueta ou na nota fiscal

Outras opções
- Alguns estabelecimentos usam cartões de troca para serem colocados dentro do presente. Verifique se consta a data da compra e o prazo dado
- Há lojas que adotam o vale-compra
- Os comerciantes também podem colocar as informações na nota fiscal ou na etiqueta do produto

Presente em perfeitas condições
- O produto a ser trocado deve estar em perfeitas condições
- O cliente deve levar o presente na embalagem e com a etiqueta
- No caso de uma embalagem lacrada ser aberta, é recomendável apresentá-la com o produto
- Algumas lojas exigem a nota fiscal para fazer a troca para comprovar a compra

Prazo
- Como a troca é facultativa para produtos sem defeito, é a loja que determina o prazo
- Em geral, esse prazo é de 30 dias, mas é bom procurar a loja o mais rápido possível para evitar problemas
- Quanto maior a demora, maior a dificuldade em fazer a troca
- Conforme o tempo passa, o prazo pode expirar
- Muitas vezes a mercadoria acaba, dificultando trocas apenas por cor e tamanho

Setores
- É preciso ficar atento no caso de eletrodomésticos e eletroeletrônicos
- Em algumas redes, o produto só pode ser substituído por outro da mesma seção (não dá para trocar um multiprocessador por um DVD, por exemplo)

COMPRA DE PRODUTO COM DEFEITO NA LOJA

O Código de Defesa do Consumidor prevê a troca quando o produto apresenta
algum defeito, desde que ele não seja consertado no prazo

Nos primeiros 30 dias
- O fornecedor tem 30 dias, a partir da reclamação de um item com falha, para resolver o defeito do produto antes da substituição
- A regra vale para todo tipo de mercadoria
- Não importa se é uma roupa descosturada, um sapato com a sola descolando ou um liquidificador que não funciona, por exemplo
- O lojista ou a assistência técnica tem esse período para tentar solucionar a falha

Depois de um mês
Se o prazo passar e o problema não tiver sido resolvido, o consumidor tem três opções:

- Pedir a substituição do produto por outro igual em perfeitas condições de uso
- Solicitar a devolução imediata da quantia paga
- Pedir o abatimento proporcional do preço para comprar outro produto diferente

COMPRAS NA INTERNET

Direito de desistir
- Nas compras on-line, o cliente tem sete dias, contados a partir da entrega, para avaliar se quer mesmo o produto
- Caso se arrependa da aquisição, pode desistir e pedir o dinheiro de volta sem arcar com nenhum custo
- O cliente pode cancelar a compra, mas não substituir o produto, a menos que isso esteja explícito na política de trocas da empresa

Falhas na entrega
O consumidor que não teve o presente entregue na data esperada tem as seguintes opções:

- Ele pode aceitar um novo prazo para a entrega, se for conveniente
- Também pode pedir o dinheiro de volta à empresa

Regras on-line
- O produto deverá ser enviado à loja, com documentos que comprovem a data do recebimento da mercadoria
- Também deve ser encaminhada uma carta escrita à mão, explicando o motivo da devolução

Compras no cartão
- Caso o valor ainda não tenha sido faturado no cartão de crédito, a compra pode ser apenas cancelada
- Se já tiver sido cobrado, o consumidor deve exigir o estorno do valor
- O prazo para a devolução do dinheiro varia conforme o prazo da fatura do cartão, mas em geral leva em torno de 30 dias

Pagamentos feitos com dinheiro e boleto bancário
- Devem ser devolvidos imediatamente

Em todos os casos, é fundamental documentar tudo.

Fontes: Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor) e Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor)