Órgãos de defesa do consumidor se uniram nesta quinta-feira (17) para fazer uma campanha em redes sociais contra cobranças indesejadas em planos de celular.

Será feito um "tuitaço" durante o dia com a hashtag #cadÊmeucrÉdito, incentivando consumidores a relatar casos de cobranças escondidas relacionadas aos Serviços de Valor Adicionado (SVAs), categoria que inclui envio de boletins de notícias por SMS, aplicativos de jogos, música, back-up e conteúdo, entre outros.

Procon-SP, Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), Departamento Jurídico XI de Agosto e Defensoria Pública de São Paulo participam da campanha.

Marta Aur, assessora técnica do Procon-SP, afirma que é comum consumidores contratarem serviços do tipo sem querer, devido ao modo como eles são oferecidos, em mensagens via SMS ou pop-ups durante a navegação na internet que não deixam claro que o serviço será cobrado.

"São mensagens do tipo, 'quer saber o que acontece com seu time, clique aqui e receba boletim diário'", diz.

Ela afirma que consumidores de planos pré-pagos e pós-pagos devem ficar atentos a fatura de suas contas para evitar cobranças sem sua ciência.

O Procon-SP disponibilizará um canal exclusivo em seu site para o registro de reclamações de consumidores do Estado de São Paulo neste link.

SERVIÇOS ADICIONAIS

Segundo Rafael Zanatta, pesquisador em telecomunicações do Idec, oferecer serviços complementares aos planos de telefonia e internet tem sido estratégia das operadoras para reagir à concorrência com serviços que diminuem o uso de serviços de voz, em especial o WhatsApp.

Ele afirma que, em pesquisa do Idec, identificou-se que Vivo, Tim e OI obtiveram R$ 6 bilhões em receita a partir desse tipo de oferta em 2016.

O ganho de importância desse tipo de oferta também vem sendo consistentemente afirmado em relatórios para acionistas dessas empresas, diz.

O problema, segundo Zanatta, é que a legislação brasileira não possui dispositivo específico para regular esse tipo de serviço. Atualmente o setor se autorregulamenta e permite coisas como oferecer serviços a partir de uma mensagem simples no telefone do usuário em que ele só precisa apertar um botão para fazer a contratação.

Ele diz que, em apresentação para o Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações, grupo do qual o Idec faz parte, a Anatel apresentou dados que apontam que a agência recebeu, entre 195 mil a 390 mil reclamações (a análise dos dados depende de avaliação do conteúdo das mensagens, o que dificulta a precisão do número).

Zanatta afirma que os dados coletados durante o dia de tuítes servirão para embasar uma ação civil pública pedindo ressarcimento em relação às cobranças indevidas feitas em 2016.

Via assessoria de imprensa, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) afirma que a oferta de serviços adicionais é permitida pela Lei Geral de Telecomunicações e pelos regulamentos específicos.

Tal oferta, contudo, só pode ocorrer dentro de determinadas condições. Entre elas que haja clareza e transparência na oferta e que a contratação do serviço dependa de prévia e expressa autorização do consumidor.

A Anatel informa que vem, desde o ano passado, intensificando seu acompanhamento sobre o aumento de reclamações relacionadas à cobrança de serviços adicionais não contratados na telefonia móvel.

A agência informa que instaurou em abril procedimentos de fiscalização regulatória junto às quatro principais prestadoras de telefonia móvel.

A Anatel também destaca que, embora o processo ainda esteja em andamento, as prestadoras já vêm apresentando à Anatel a implementação de algumas ações.
Com isso, o volume mensal de reclamações de consumidores referentes à cobrança por serviços não contratados tem caído.

Entre janeiro e julho, a redução foi de cerca de 30%, segundo a agência.

OUTRO LADO

Em nota, o Sinditelebrasil (sindicato que reúne as operadoras de telefonia) informa que as operadoras estão trabalhando com foco total na redução de cobranças indevidas, incluindo as relacionadas a serviços de valor Adicionado (SVA).

O sindicato afirma que todas as prestadoras são associadas ao MEF (Mobile Ecosystem Forum), órgão global que define as boas práticas vinculadas a esses serviços, e vêm apresentando redução nas reclamações na Anatel.

As empresas estão internalizando a gestão desses serviços para maior controle de todos os processos (ativação, tarifação, cancelamento etc) e simplificando o portfólio oferecido, conclui a nota.