Inovações tecnológicas e novos modelos de relacionamento com os consumidores surgem a cada dia e conquistam públicos cada vez mais amplos. Para os bancos, o desafio é alcançar velocidade e modelos renovados que beneficiem os clientes.
A mobilidade é um desses vetores, por permitir a supressão de barreiras de tempo e espaço para que o cliente faça suas transações bancárias. Os smartphones se tornaram o novo território disputado pela indústria financeira.
O cotidiano das pessoas muda rapidamente em função da influência dos dispositivos móveis. Os contact centers vão migrar para plataformas de relacionamento por meio de aplicativos, e as soluções de pagamentos no varejo deixarão, aos poucos, os cartões de plásticos e migrarão para um mundo totalmente digital.
Está em jogo, nesse cenário, um grande número de vantagens e ameaças para as instituições financeiras. As vantagens mais óbvias estão na redução de custos com a geração de mais eficiência operacional e na melhoria da qualidade do atendimento ao cliente, que não precisaria mais se deslocar diariamente a uma agência bancária.
As ameaças surgem com a hipótese de as entidades não financeiras, intensivas em uso de tecnologias digitais, passarem a dominar o relacionamento com o consumidor final, deixando os bancos apenas com as atividades de processamento financeiro e guarda do dinheiro.
Existe, ainda, a possibilidade de as empresas não financeiras começarem a exercer atividades específicas, altamente especializadas e até então restritas aos bancos, como é o caso das instituições que disputam os mercados de meios de pagamentos e de crédito.
Nesse cenário, é claro que os bancos não ficarão parados. O uso de tecnologias cada vez mais avançadas está gravado no DNA dos bancos brasileiros de varejo. O poder de investimento e de inovação já se mostrou efetivo em vários outros momentos de transformação do mercado brasileiro.
Mesmo nesse contexto de digitalização do relacionamento, os bancos brasileiros continuarão investindo em suas agências físicas. Uma grande instituição financeira afirmou, segundo notícias em jornais, ter reservado vultosos recursos para reformular sua rede e ainda abrir mais pontos num novo modelo digital.
No Banco do Brasil, os investimentos previstos na rede física beiram o patamar de bilhões, inclusive com a abertura ou transformação de mais de 200 agências que também serão especializadas no modelo digital até o final de 2016.
Os gastos em digitalização e em estruturas físicas podem parecer, a princípio, estratégias díspares. Na realidade, são complementares, por se pautarem pelo relacionamento e pela melhoria do serviço.
No lugar das tradicionais agências, os bancos investem em "ambientes de negócios". Amparado pela tecnologia, o novo modelo de atendimento personaliza soluções, diminui a burocracia e acaba com os horários inflexíveis.
A realidade digital traz novas complexidades ao sistema bancário, em um cenário composto por consumidores mais exigentes e por novos entrantes ávidos a oferecer serviços financeiros semelhantes aos prestados pelos bancos.
Resta uma certeza: no final, o ganhador dessa configuração de forças será o consumidor.
RAUL FRANCISCO MOREIRA, 44, é vice-presidente de Negócios de Varejo do Banco do Brasil
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