Quanto tempo o usuário médio de smartphone desejaria gastar conversando com empresas ou robôs?

Se a longa fila de empresas que estão oferecendo serviços via canais móveis de mensagens serve como exemplo, a resposta deve ser: muito. Mas determinar se elas estão ou não certas dependerá de avaliar se compreenderam bem os atrativos dos sistemas de mensagens móveis, para começar.

Esta semana, o WhatsApp, o aplicativo de mensagens simples que o Facebook adquiriu por US$ 19 bilhões dois anos atrás, ofereceu o primeiro indício de como pretende justificar essa soma espantosa: planeja cobrar das empresas que estiverem interessadas em trocar mensagens com seus usuários.

Mas não se preocupe. O WhatsApp promete que as companhias que se infiltrarão em suas trocas de mensagens não serão qualquer porcaria: serão "empresas das quais você deseja receber informações". Não se trata de publicidade empresarial, mas de chats empresariais.

Esse é apenas o mais recente exemplo de como as companhias de tecnologia estão tentando transformar os serviços de mensagens em canal predominante nos smartphones, servindo de conduto a todas as formas de comunicação e informação.

Serviços como o WeChat e o Line vêm trabalhando já há algum tempo em transformar seus apps de mensagens em uma plataforma mais ampla de comunicação móvel. Estão tentando convertê-los em canais de distribuição para outros apps, tais como jogos –e com isso pretendem se expandir para além das funções básicas de chat.

No entanto, a tentativa de infiltrar comunicação comercial nas conversas dos usuários –ou seja, transformar conversas casuais na forma predominante de interação em aparelhos móveis de modo mais amplo, e não só dentro da rede de contatos de um usuário– é assunto muito diferente.

A posição, para os que defendem essa visão, é a de que chats são uma maneira de lidar com a maior parte das necessidades cotidianas da vida, da busca de informações às compras. Se isso é verdade, então categorias inteiras de serviços online, por exemplo buscas na Internet e comércio eletrônico, poderiam mudar profundamente nos aparelhos móveis.

As redes de mensagens não só têm imenso alcance como são serviços aos quais muita gente dedica a maior parte de seu tempo de uso de aparelhos móveis, Os usuários do WhatsApp já dedicam generosas oito horas mensais de seu tempo ao app, e os do Facebook passam 14 horas ao mês usando o app da rede social, de acordo com relatório da Verto no ano passado. Não surpreende que as empresas desejem contatar as pessoas por meio dos serviços que já ocupam boa parte de sua atenção; a questão chave é determinar se o estilo de interação que os serviços de mensagens representam pode ser estendido para executar outras funções.

Algumas coisas poderiam ser facilmente incorporadas a um bate-papo via app. Por exemplo, a avalanche de notificações comerciais dos apps poderia ser mais digerível nesse formato. Uma grande atração do Slack –o serviço de mensagens grupais que vem crescendo aceleradamente no mundo empresarial– é a capacidade de receber notificações de outros aplicativos empresariais. A cada vez que uma fatura é emitida, por exemplo, isso pode gerar uma mensagem. E depois disso é um passo curto para um sistema de resposta baseado em bots para lidar com perguntas e respostas simples.

Levado um passo adiante, isso poderia se tornar uma abordagem alternativa para as buscas de Internet. O Facebook Messenger, por exemplo, está testando uma função de busca chamada M que usa a troca de mensagens entre usuários como forma de estreitar o foco de uma busca até que o serviço possa oferecer resposta precisa. O desejo da companhia, em última análise, é que essas "conversações" sejam direcionadas por inteligência artificial, ainda que em sua fase inicial ela esteja promovendo dose considerável de interação humana a fim de ajudar a "treinar" seus sistemas.

O estilo de conversa que caracteriza os serviços de mensagens pode se adaptar bem a buscas em aparelhos móveis. Ciente dessa ameaça, o Google também está trabalhando em um novo serviço de chat que incluiria bots automatizados, de acordo com uma pessoa informada sobre os planos da empresa. Isso constituiria a mais nova tentativa do Google de ganhar força na mídia social, depois de uma série de esforços pífios. Como melhor combinar o aspecto humano e a automação é uma das questões mais intrigantes que a companhia enfrenta.

Tudo isso presume, claro, que os usuários do smartphone estejam dispostos a estender seu uso de mensagens a tantas outras funções –e que eles estejam dispostos a admitir entidades comerciais e robôs a uma forma de interação que, por natureza, é profundamente pessoal.

O WhatsApp argumenta que as pessoas receberão positivamente a interação direta com empresas para coisas como alertas de fraude ou notificações de atraso em um voo. Na realidade, porém, a maior parte dos consumidores não deseja passar mais tempo do que o mínimo necessário conversando com empresas. Além disso, sempre que uma empresa iniciar uma interação com eles, acreditarão –e muitas vezes com toda razão– que o objetivo último seja lhes vender alguma coisa.

Os serviços de mensagens podem representar um canal novo e atraente, mas precisarão ser usados com muito cuidado.

Tradução: PAULO MIGLIACCI